[VIP第1年] 指数:3
向导式业务处理功能 ①功能说明 A.向导式业务处理功能，是指将不同类别用户问题的处理经验、处理技能和处理方法，总结固化在系统平台上，通过系统平台的“向导式操作指引”功能，指导客服人员按照规定流程、规定方法、规定操作、规定口径处理用户的问题，从而保障处理的一致性和准确性。 B.在向导式业务处理过程中，每一个处理节点上核查处理的信息，将自动带入受理工单的“受理内容记录”和“受理处理描述”文本框中，减少客服人员手动录入信息量，从而缩短AHT（平均处理时长）。 C.如需相关部门协同处理，所有处理记录及相关信息将跟随工单自动派发相关部门，确保信息完整无失真，从而保障处理的一致性和连续性，巴南区呼叫中心。 ②**功能 A，巴南区呼叫中心.处理方法流程化 须“分门别类“将所有或TOP级用户问题的处理过程和处理方法，统一按照流程化，巴南区呼叫中心、决策化处理方式汇总整理，**终形成以下二部分内容，并固化在系统平台上。
呼叫中心坐席人员花费在通话上的时间与成本直接相关。时间越长，成本越高。坐席人员的效率越高，总体运营成本就越低。这是常识，但是呼叫中心管理层都知道，做到这一点可并非那么简单。 笔者列出了如何降低平均处理时间（AHT ）的七个技巧。如果遵循这些建议，呼叫中心很可能在现有的AHT上减少数秒甚至数分钟。下面就是这7条建议。 面试——是否尝试过电话面试？ 要想知道坐席人员能否熟练的处理呼叫，比较好的办法是通过电话进行面试。如果他们不能很好的处理电话面试过程，也就无法处理呼叫中心的通话。 路径分配----是否有必要的技巧？ 虽然呼叫中心的所有坐席人员都接受了相同的培训，但是每个人的特点和优势是不同的。一个可能善于处理情绪不佳的客户，而另一个则在处理特定流程方面更加出色。通过使用基于技巧特长的分配技术，每个坐席人员都能发挥自己的特长更好地解决问题。 问题——可能存在的问题是什么？ 对于处理多种分配通话的呼叫中心来说，重复是无可避免的。如果坐席人员能够预见通话的问题，他们就可以在客户询问之前就提供必要的信息。
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