[VIP第1年] 指数:3
数据——收集数据！ 坐席人员将数据录入到客户账户中时，通话会在客户断开后继续。如果能够在通话过程中录入数据，坐席人员就不必在通话结束之后花费大量时间确保数据被记录了。 程序——是否一致跟进？ 呼叫中心管理可能使用特定的程序确保坐席人员专注于手头的工作。如果没有正确遵循这些程序，很难做到***。分析技术、人力资源优化、通话质量规则和工作调度只有在这些程序正常运转时才能进行。 坐席人员——他们是否有足够的动力？ 所有人都希望出色的工作能够得到认可，但并不是所有员工都需要用同样的方式激励。呼叫中心管理应着眼于了解坐席人员，知道什么因素能够激励他们实现绩效指标。 打断——坚决杜绝！ 那些希望减少呼叫时间的坐席人员可能会打断客户或者匆忙的结束某个话题以便把通话继续往前推进。这会带来极大的负作用，它让客户感觉到自己被忽略，盘锦呼叫中心，盘锦呼叫中心。倾听是整个流程中的一个重要组成部分，永远不能省略和忽视。 如果给予恰当的指导并制定目标明确的计划，盘锦呼叫中心，坐席人员就能减少通话时间。重要的是牢记，客户始终是***位的，而非速度。
在信息技术和客户需求的推动下，呼叫中心成功转型为企业的又一利润中心。同样在市场需求的推动下，现在德视伟业呼叫中心系统中，主要存在的基本功能有以下10类，通常情况下，基本可以满足企业呼叫中心部门的需求。 二、呼叫中心基本功能需求 企业呼叫中心需要的基本功能： 1、自动分配来电话务量，保证客户电话的比较高接入率； 2、软电话功能：示忙／示闲，主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出／内部呼叫，全忙指示，久不应答，***，拦截，强拆，会议电话等； 3、自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能； 4、**管理：包括客户基本信息、消费资料、服务记录等； 5、客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史； 6、FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询定位； 7、工单流管理：对于需要处理的工作制定工单，转交相关部门处理；工单处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、完成情况，反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查，进行评估。实现全闭环管理； 8、呼出问卷***：根据需要自己配置问卷； 9、动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态； 10、统计报表功能：根据侧重点不同进行统计
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