[VIP第1年] 指数:3
在呼叫中心发展过程中，如何提供有效地服务方式，满足由专业人士趋向平民化的客户需求，将零散的资料进行统一分类，便催生了知识管理系统的发展。 知识的发展经过统一、分享、多渠道、大数据、客户个性化后，会逐渐形成一个良性循环，株洲呼叫中心。在知识得到有效管理后，可通过其他方式对知识内容进行完善。我们将知识管理系统的规划分为以下五个阶段： 建立统一、规范的知识管理体系 知识管理首要提升的重点在于知识管理系统的建设与规划，建立结构化的知识模板、知识交互界面，将重点使用场景与企业中各类知识应用渠道的IT设计进行配合关联。通过系统建立科学优良的检索机制比较大化匹配客服**的使用习惯，提升工作效率。 完善多种知识分享与知识学习的方式 知识统一的目的是为知识价值的挖掘做基础，通过多种学习培训方式，满足多角色，株洲呼叫中心、多方面用户对知识的需求。在学习或浏览知识过程中，株洲呼叫中心，可以直接将知识推荐给一个或多个指定对象。通过合理的积分机制，不仅可以提高团队凝聚力，还可提升个人在团队中的责任感。
在信息技术和客户需求的推动下，呼叫中心成功转型为企业的又一利润中心。同样在市场需求的推动下，现在德视伟业呼叫中心系统中，主要存在的基本功能有以下10类，通常情况下，基本可以满足企业呼叫中心部门的需求。 二、呼叫中心基本功能需求 企业呼叫中心需要的基本功能： 1、自动分配来电话务量，保证客户电话的比较高接入率； 2、软电话功能：示忙／示闲，主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出／内部呼叫，全忙指示，久不应答，***，拦截，强拆，会议电话等； 3、自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能； 4、**管理：包括客户基本信息、消费资料、服务记录等； 5、客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史； 6、FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询定位； 7、工单流管理：对于需要处理的工作制定工单，转交相关部门处理；工单处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、完成情况，反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查，进行评估。实现全闭环管理； 8、呼出问卷***：根据需要自己配置问卷； 9、动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态； 10、统计报表功能：根据侧重点不同进行统计
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